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自控应变能力
自控应变能力是指善于控制自己的情绪、随时根据各种客观情况的变化采取相应对策的能力。是业务人员应具备的能力之一。业务人员面对的是复杂的客观环境，要与各种各样的人物与事物打交道，各种情况都可能遇到。要想卓有成效地工作，就必须沉着冷静，稳重老练，宽宏大度，保持理智，及时准确地判断所遇到情况的性质及其利弊，运用有效的方式趋利避害。这种能力往往表现在制定计划时，从实际出发，深思熟虑，全面周到；开展活动时积极稳妥，讲究时效，不大轰大嗡；遇到意外事故时，沉着冷静，有力地控制事态，及时分析原因，迅速地制定对策等等。
社交能力
社交能力是指在社交场合迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系，对各种特殊情况应付自如，善于体面地摆脱困境和尴尬局面的能力。是业务人员应具备的能力之一。业务人员应善于在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流，能够随机应变，应付谈判、招待会、研讨会等各种组织与公众交流场合中出现的复杂局面。当发生冲突时，业务人员应从对方或冲突双方的立足点出发，迅速找到解决问题的契机，以缓和、消除冲突，并增进双方的了解与感情交流。另外，礼节也是社交能力的表现之一，它显示出人的知识和涵养，同时也反映出人的道德和品质。懂礼节的人在社交场合最容易受到欢迎、得到尊重。
信息传播能力
信息传播能力是指为建立、推广组织形象熟练运用各种传播渠道的技术。是业务人员应具备的一种综合性能力。为此必须掌握以下知识和技巧：
掌握信息传播规律。包括信息传播的控制、信息的内容。信息传播渠道、信息的接受者，以及信息传播的效果等要素在内的传播系统理论，并把对这种规律的认识与业务的传播实践结合起来。
善于运用新闻传播工具。业务工作最经常运用的传播渠道是新闻传播工具。这就要求业务人员熟悉与本地区有关的国内外各种新闻传播工具及新闻机构，如大小报纸、期刊杂志、通讯社、广播电台、电视台等，同他们建立正常的业务联系，为他们提供新闻资料，尽可能多地运用新闻传播工具为本组织服务。
善于运用其他传播渠道，如组织内部的广播、刊物、黑板报、闭路电视、电影放映，以及包括展览会、展销会在内的各种会议和专题活动等，利用这些途径和场合把精心编制的各种信息传播给有关的公众。
自信和素质造就业务高手
怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法，七十五分外界对你的认可及肯定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百的成功。而事实也证明，这个结论是经得起考验的。
必须具有对专业百分之百的自信
专业自信，必须依赖不断充实。专业能力和自信来自于你对工作内容的熟悉和掌握，这部分有赖自我充电或进修；再者，保持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正是成功的关键。
必须具有对专业知识百分之百的娴熟掌握
这是自信的重要指标。外在得体的打扮也能为你增添自信风采，干净整洁是大原则，它意味着从头到脚，从服装到配件，都不可马虎。
令人反感的是，业务人员如果老将自己包裹在制服的套装下，久而久之，连思考模式、行为都被制约了。其实不妨把穿衣当成游戏，在上班前想好即将面对的是哪种类型的人，是客户、访客或外宾，是老人、女性或是小孩？你希望带给他们何种感觉，端庄、严肃或轻松休闲，再依此来推广业务，则显得既有变化又不失专业。
必须具有对业务活动的满腔热情
初进入业务岗位，你因抱着一份学以致用的理想，初生牛犊不畏虎的勇气，表现得非常积极，除了不断充实专业知识外，也许应努力学习如何以得体的打扮来赢取客户的认同和信赖。因此，你会永远显得精神焕发、生气勃勃，一副随时蓄势待发的阵式。一星期工作七八十个小时是稀松平常之事，工作日程表上排满了活动计划。工作虽繁琐，你却总能有条不紊地处理好所有的事情，并且对于压力重重的工作方式乐在其中。这种拼命三郎式的作风，旋即在客户及企业界引起广泛的注意，两年之后，你也许会被某个最具规模的保险企业单位挖走，而且在极短的时间内晋升为领导心目中的超级业务员。
必须具有成熟老练的业务素质
同样是创造佳绩的业务高手，另一种则属于截然不同的典型，假如你长得一副慈眉善目的模样，加上温和的个性，亲切力十足，即使是头次见面，也能轻易卸下人的防备之心。虽没有光芒四射的外在、积极的活动力，但井井有条的行事一定很合适，那么你作为业内成功的骨干，就必须体现你的计划性和专业性(假如实在不善于计划，试着调整做事的方式，记下所有待办事项，不要忘记去看)。当你放弃常规生活时，你更觉得游刃有余了，除了开发客源之外，总能找到多余的时间，倾听那些没有主见的心声，并给他们最佳建议。在客户心中，你不疾不缓的语调、从容不迫的举止，和值得信赖的专业知识，是你备受好评的主因。
如何掌握业务活动的主动性
业务工作的主动性是指业务人员在整个业务活动过程中要时刻掌握主动权，使自己处于主动地位，而不要处于被动地位。
实际上，主动性就是现代业务工作的精髓。具体说来，业务工作的主动性包括以下几个方面：
(1)与顾客商谈，一次不成，就应主动提出下次商谈的时间而不要指望顾客提出。如果顾客说他以后打电话给业务人员，业务人员则应把打电话的任务接过来：“不，还是我给您打电话吧”。
因为顾客常常由于工作忙碌而把打电话的事给忘得一干二净，业务人员倘若等待顾客给你打电话，那就会处于被动地位。
(2)商谈开始时，业务人员应先讲话而不要让顾客先开口，若顾客先说：“你找我有什么事吗？”局面就被动了。
(3)在业务访问中，业务人员应掌握“一对一”原则，即尽可能与买方人员分别进行单独会谈，这可以使业务人员处于主动地位。
相反，如果业务人员与顾客一方众多人员同时进行会谈，形成“一对多”的局面，将处于被动状态。这时，业务人员就会受到对方多人的盘问，因而穷于应付，无暇思考，顾此失彼。
遇到这种场面，对业务人员各方面的要求也就更高。
(4)要尽量抽出时间走访新老顾客，了解他们使用业务品的情况以及对业务品的意见，同时可以从中发现一些新情况。
比如顾客又有哪些新的问题需要解决；生产上哪些产品要压缩，哪些产品要增加；业务拓展上有哪些新的打算等等。
业务人员获得这些信息后，一方面可以及时反馈给本单位，另一方面也可以及时对自己的工作计划进行修改和调整，使业务工作始终保持“超前性”。
(5)热情招呼上门光顾的潜在顾客。对于主动光临的潜在顾客，业务人员一定要热情招呼他们，欢迎他们的光临，并询问他们想看看什么样的产品，喜欢什么样的产品，有什么样的问题需要帮助解决等等。确实使顾客感受到宾至如归的亲切气氛，以至于让他们觉得盛情难却，如不购买会感到心中有愧。
(6)赴约时，要比约定时间提前一点到达会谈地点，以免顾客等待。
节约顾客的时间容易获得顾客的好感，顾客的情绪也会比较高涨，这对业务会谈的顺利进行是十分有利的。
(7)时刻关心顾客，及时为顾客排忧解难，要做到对顾客有求必应，绝不可拖延。
否则，顾客就会感到不满意，心里就会产生怨气，这必将使业务人员陷于被动，甚至会失去顾客的信任与支持，双方的合作关系亦将到此为止。
(8)在业务过程中，积极采取各种策略、方法与技巧，促使顾客购买业务品。否则，一味地坐等顾客自己采取购买行动，往往会失掉很多的业务机会。
怎样把握好业务成交关
谈生意并不是“摇头不算点头算”那么简单，即便是货出钱进也会出现问题而致退货，所以应该小心谨慎，尤其是在成交时候。
充满信心
信心可以造成一种气氛，来感染顾客情绪，坚定他购买的决心。不要问“买不买？”而要采用让顾客觉得“已经决定买下了”的暗示诱导方法。比如你可以这么说：“您今天订购，下星期就可以送货了。近来生产兴隆，货一出厂便被抢购一空，但我一定想方设法把您订的货送到。”
使顾客感到是他自己的选择
你最好这么说：“您看看，您选择的这种货既便宜又质优，实在有眼光。”避免说：“您听我的话没错，别的顾客听了我的话买了它都觉得很值。”
对容易误会的条款要再三说明
顾客对契约上的条款并不一定都很了解，有时签完契约后，会发现某个条款与原来自己理解的不同，往往在交货时发生争执，顾客再仔细看了条款，明知是自己误会，他也还有一种受骗上当之感。所以在签约时你一定要再三强调说明契约中容易误会和重要的条款，这样，从长远来看，你可建立很好的信用。
向周围的人致谢
在签完契约后你不仅要向签约者表示感谢，还要向对方周围的人表示感谢。如果你只向签约者致谢，那么其周围人中，将来一定会有你商场上的合伙人。
签约后转移话题
签约对顾客来说是进行一场**与付款的艰苦交战，业务员与顾客之间也是交锋不止。那么签约后，就该松弛一下紧张情绪，转移到轻松的话题上，切记不能久留，只待抽根烟的功夫便应告辞。
消除顾客的不安
顾客交完货款之后货未拿到手，难免心存一丝不安，即使你收完钱已给了他收据。所以，你若再进一步说明何时交货和交货方式，就能消除顾客的不安。
语气温柔婉转
签字时，话语一定要温柔婉转，如说：“麻烦您在这签个名、盖个章”，这样一定比你说“请在这里签个字”使顾客听起来舒服得多。
总之，生意越到最后关头越要小心谨慎。
成为业务高手要克服哪些障碍
作为一名业务高手，他必须具有较好的自我认知能力，而这正是业务人员开展各项业务活动所必备的。自我认知是指人们自己认识自己。人类为了更好地使自己的行为适应外界环境的要求，就必须充分认识自身的状况。一个人在行动之前，不仅要对周围的人与事物有正确的社会知觉，同时对自己的身体、**、情感与思想也要有正确的认识。对社会的知觉，引导我们对外界作出反应，对自己的认识决定了我们行为的基本形态及生活态度。业务人员要加强自身的修养，形成正确的社会知觉和自我认知，努力使自己的行为更好地适应外界环境的要求。
与此同时，业务人员还要在认知过程中努力克服如下几种工作障碍：
性别障碍
性别障碍是指性别对人际交往和人际关系建立的阻碍。这种障碍与社会的开化程度及男女社会地位的平等与否有着十分密切的关系。一般来说，社会越开化，男女社会地位越平等，性别的社会差异就越小，障碍也就越小；反之，性别的社会差异就越大。以通常的社会规范来说，性别障碍又有比较明显的年龄界限。年龄相差越大，障碍趋小；年龄相接近，障碍趋大(老年人与儿童例外)。形成这一特点的主要原因有两个：
避嫌性相斥意识的影响。由于世俗的影响及敏感的男女界限，男女双方接触时往往因担心引起对方或外界的误解而产生戒备、羞涩、疑虑甚至恐惧等相斥意识，这一意识常导致人们在男女交往中总是处于被动状态，或者干脆避免正面接触。
挑剔性敏感作用。敏感之心人人有之，但男女之间在交际过程中，会产生一种特别的敏感——挑剔性敏感。这种敏感一方面来自对对方的怀疑或不信任，表现为总对对方有所看不惯；另一方面则来自于过分的自尊，表现为尽管对方的言谈、举止很正常，也会感到其中似乎包含着对自己的不尊重。男女交际之所以要特别强调礼貌和礼节，与男女之间存在着这种敏感心理有一定关系。
文化障碍
文化障碍是指人们文化水平的差异对人际交往和人际关系建立的阻碍。它主要存在于文盲与非文盲、学历高与学历低的人之间。随着文化教育的普及，文盲与非文盲的差异正在逐渐缩小并趋于消除，但学历上的差异却不可能完全消除。学历差异往往表现为一种直接而又具体的差异——学识性差异。这种差异是构成文化障碍的主要内容，人们往往因双方学识的深浅、多寡不一而又无法深谈、深交。在社交中，人们的文化差异所起的障碍作用的大小有所不同。一般来说，差异是由学历高的一方有意识地表现出来的，它的障碍力就越大；反之，就会小一些。
关系障碍
关系障碍是指双方所存在的某种特殊关系对彼此交往的阻碍。双方在某一交际场合经介绍相识后，由于一方或双方发现他们之间某种特殊的关系，如一方是另一方的某个宿敌(或密友)的密友(或宿敌)，或一方是另一方的某个对他颇有成见的领导(或某个一贯讨好他的下属)的至亲等，便出于种种顾忌而却步不前，不再发展他们之间的关系。
通过情绪管理来管理决策
在新世纪，情绪资本(Epital)将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。当今，企业家们在为他们的企业规划蓝图时，所关注的企业资产已经远远超越了传统资产的范围。他们将在新的领域里探索和研究如何创建两项至关重要又互相关联的资产：情绪和知识。
智力资本(Intellectual Capital)是知识在未来所产生的新的资产，它们是企业所掌握并用来创造财富的信息。一些知名的企业管理大师，如彼得·杜拉克(PeterDrucker)和沃伦·班尼斯(Warren Bennis)对此都有同感。杜拉克断言，知识正在取代资金，而一跃成为全球企业的推动力；班尼斯则预言，未来所有企业领袖都必须思考这样的问题：如何不断完善企业的社会结构，以积累智力资本。
然而，知识仅是任何企业两项最重要资产中的第一项。更为重要的是，由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”，鞭策着每个人和每家企业不断进步。情绪资本确实能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。
撰写本书，正是我因为确信会有越来越多的领导者想要发掘自己企业的情绪资本，追求热情、专注、干劲、动力、激励、革新、信念、价值、远见、精神以及其他许多积极的情绪为企业带来的巨大财富。情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等等并驾齐驱，在企业的成就里占据一席之地。
为了充分调动情绪资本和智力资本，企业现在可借助发展内部营销和沟通策略、程序及工具，让数据、信息和情绪得以顺畅地流通。而这正是您将在此书中阅读到的各章重点，它同时还是一个全新的“旅行计划”，带领您去探讨企业的情绪和理智如何才能相辅相成，告诉您如何才能在商战中大获全胜。
企业改革的蓝图
管理学大师普拉哈(C.K.Prahalad)曾说过：“要想知道未来是怎样的，光靠想像还远远不够，你必须依照那张规划未来事业的蓝图，着手去创建它。”
我同样相信，情绪资本的出现必将打破以金融资产为重心的传统，使企业资产管理进入一个全新的时期，开拓一个全新的领域。
情绪一直是推动企业改变的基本动力，到今天更是如此。当今至少有三种动力推动着企业的环境发生改变：第一个是新世纪的冲击；第二个是企业发展的重心由理智转向情绪，并且已赢得董事会的认可；第三个则是网络时代的来临。
回溯到20世纪，我们看到“科学管理”的法则已被其他更新的观念所取代。20世纪的管理学大师，从泰勒(Taylor)到福特(Ford)，从戴明(Deming)、克劳士比(Crosby)到汉默(Hammer)、钱皮(Champy)，乃至汤姆·彼得斯(TomPeters)，他们的工作风格虽各有不同，但却同样运用了知识来经营事业。不过，21世纪需要的是超越他们的新的动力。
在已经过去的那个世纪的旧观念里，企业所经历的蜕变包括了：从计算员工工作时间到企业流程再造，从注重生产到注重质量，从低技术含量到高科技，从依赖人力资源到精简人员及降低成本。在20世纪末，我们将商品由传统的物流转移到电子商务，并把信息从信息技术转移到知识管理。我们开始用智慧来管理一切。
但我的想法是，所有这些惊人的改变——所有合理的、科学的管理方式都只是一种假设。
企业必须脚踏实地完成这一切合乎逻辑、属于大脑左半球思考的、以价值、品质、技术为基础的创新玩意，否则只能等死。不仅如此，他们还必须同时在虚拟及实际的环境下做这些事。
他们怎么做才能成功呢？我的看法是，他们必须高效管理智力资源，并保证每个员工对企业的忠诚，亦即同时把握住理智和情绪。
如果我们能接受推动事业改变的力量，包括管理观念以及企业本身的思考和行动，那么过去十年来推动商界改变的最大力量，可能便是国际互联网络对企业所造成的冲击。假如我们相信预言，那么就企业的营业额、市值和股价而言，虚拟商务可能比真实世界中的商业活动显得重要得多。20世纪90年代末到新世纪初，互联网上建立起来的品牌在未来虚拟世界中的地位，将足以媲美IB)及迪斯尼(Disney)。当然，这些企业已经打破了企业界评估所有有形和无形资产价值的一切规则。
然而，当我们目睹1999年第一个“电子圣诞节”来临时，这种新的商业现象已初现端倪。新世纪伊始，IT企业的股价就出现大跌。有人解释说这种现象和服务水平较低有关，一家IT企业有必要确定企业里每个人都能达到企业对他们的要求和期待，而不只是完成工作流程中的一部分。难怪亚马逊(Amazon)网上书店宣布，他们将把客户服务作为未来发展的一项重点，同时强调他们要成为具有品牌形象的供应商，就像英国的维珍集团(Virgin)。
IT业如果想继续作为推动改革的重要力量，有必要先了解一下推动传统商业进步的一些重要课题。对现实世界的顾客来说，不同选择的惟一差别在于，某个品牌旗下人员的风格、特色以及服务水平。我们也因而看到一些新观念的诞生，例如以情绪(情感)为基础的“体验型经济”，还有以知识(理智)为基础的“客户关系管理”，以及结合上述两种观念而成、如今广为大家接受的“一对一营销”。